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寶利德回應“堵門”:永遠和客戶站在一條線上
www.4528251.live 時間:2015-09-09 來源:浙江車網
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    此前“浙江諸暨千萬豪車堵4S店”的新聞在全國引起了很大關注。在新聞發生后,事件中的諸暨捷豹路虎4S店店長鄭才良(以下簡稱鄭總)和寶利德股份有限公司新聞發言人劉寧(以下簡稱劉總)針對此次事件首次對媒體進行回應。

 

    問:作為諸暨捷豹路虎4S店的負責人,如何看待這次新聞報道的“蝙蝠車堵4S店”事件?

 

    鄭總:首先我想還原下整個事件的過程?蛻舻能囎邮8月14號在我們店打款開票的,到8月15號客戶提車,發現故障是8月20號?蛻舻浇髂喜患衣坊⒌隀z查,由于客戶不同意進一步維修而沒能解決車輛故障。而后車輛來我店檢查,診斷結果為公用接地線未緊固到位導致車輛儀表提示故障,簡單的講就是一個螺絲沒有穩固到位造成公用接地線接觸不良。但由于車上的有些信號共用,當這個信號異常的時候系統會直接報警顯示為剎車片磨損過薄,實際上剎車片是非常完好的。后來我們在電話里和客戶達成一致意見,約定8月27號來我們店里處理這個事情。8月25日客戶到店,我們提出了解決的方案,但客戶沒有接受,而是提出退車或換車的要求,但是這個故障情況從國家法規和廠家政策來說是無法支持客戶這個訴求的。8月26日下午客戶拉來了三輛豪車堵門,而且拉起了橫幅。因為這種堵門的過激維權方式影響到店里的正常經營,所以我們報了警,之后警車拖走了堵門車輛。

 

    8月27號我們和客戶再次協商,并最終達成一致,還是由4S店負責維修并運送。這其實是一個很小的故障,27號下午四點鐘就已經處理完,立即安排修復試車,故障沒有再現,當晚便將車發至車主所在地南昌。這次事件因為大家的關注點更多在蝙蝠車上,博了眼球所以被廣泛傳播,但是新聞報道中表述的情況和實際情況是不符合的,也有必要向媒體及公眾簡單澄清。

 

    問:作為汽車經銷商集團的寶利德股份,如何認識這起事件?如何看待車主維權?

 

    劉總:我們非常希望通過媒體的視角,一起來探討車主的維權行為,一起來思考社會上較為普遍的堵門現象。我認為,從企業層面來說,一個能持續經營并且不斷贏得客戶的企業首先一定是一個負責任的企業。對員工負責、對客戶負責、對股東負責、對社會負責,四個方面相輔相成。寶利德目前在全國已經擁有近50家高端品牌4S店,其愿景就是要打造高端汽車服務業的領軍品牌,所以在“服務”和“責任”上,一直追求完美,在“誠信”問題上,也一直堅持零容忍,因為我們的經營之道就是要全心全意為顧客服務?蛻艟S權是正常的,有時有一些過激的維權行為,都是可以理解的,因為這體現了客戶的需求或要求,不管是合理的還是不合理的,對我們而言就是要站在車主的立場架起與廠家積極溝通的橋梁,為其爭取最大的權益,同時不斷完善和提升我們的服務細節,我們愿意比廠家付出的更多,而且一般情況我們都會高于廠家的要求或政策給予客戶補償和安撫,因為客戶是企業的發展源泉,客戶的滿意度我們永遠會放在第一位。

 

    另外從車主、客戶角度講,維權是維護自己的合法權益,車主維權意識現在在中國尤其是浙江非常強,合法維權渠道也很多,這是好事,是一種進步,對企業來說也會有監督和鞭策。但是不建議過激的維權行為,不可取。正因為社會在進步,國家標準、法律法規逐漸健全,司法程序也在不斷簡化,不管是企業還是個人,更應該倡導一種正能量行為,能夠維護正常的經營和市場秩序,而不是去擾亂和破壞,這對維權者自身而言也是自我保護,因為所謂過激維權其實就已經涉及違法了,雖然我們也相信一般客戶不會惡意而為之。堵門、拉橫幅、詆毀企業形象等等,不能真正意義上解決問題,我們也不會因為客戶采取了特殊方式就給予特殊優待方案,這對正常途徑解決問題的客戶而言是一種不公平,所以更重要的還是溝通和理解。

 

    問:寶利德如何與客戶更好的溝通?如何注重客戶服務?

 

    劉總:用心、用心再用心,這是做好服務、良好溝通、滿足需求、解決問題的關鍵。讓客戶感知到我們的用心付出,急之所急,想之所想,永遠和客戶站在一條線上,這就是最好的溝通,才會有滿意度,才能形成信任。而我們有了客戶的信任,就有了更強的責任感和使命感,也更能激勵員工全心全意為顧客服務。

 

    在客戶服務層面,我們往往寧愿舍棄眼前利益也要對客戶的信任負責。記得在2013年臺風引發的余姚水災,在很多4S店直接開著拖車去搶拖涉水車時,我們奧迪店的搶修師傅卻跋山涉水一天一夜趕到西部的山區拉了一輛產值并不高的故障車,只是因為客戶說“不知道怎么辦,第一個想到給你們打電話”的信任。這樣類似的案例在寶利德數不勝數。有人說企業經營效益才是硬道理,沒錯,可是經歷過這樣服務的客戶不會源源不斷給企業帶來效益嗎?所以,良好的口碑我認為更是企業持久發展的基石。

 

    當然,我們也通過俱樂部形式給客戶帶去更多關懷和增值服務,比如寶利德高爾夫俱樂部專為熱愛這項運動的客戶而打造,機場貴賓服務更為經常出行的客戶帶來便利。其他的公益自駕行、替換車、生日禮物、車主雜志等,都是總部與各4S店共同為車主策劃和提供的。

 

    問:在處理客戶投訴或車主維權方面,寶利德內部有什么機制應對嗎?

 

    劉總:首先,關于投訴和危機公關的處理,總部會定期安排培訓與溝通;其次,所有的投訴案例,每個店的總經理都要求是每天必須重點關注的;每個店同時也組建了自己的危機公關管理小組,便于及時解決投訴問題并避免升級;再次,總部也有相應的客服中心,每日整合每個店當天上報的客訴事件,并第一時間匯報給經營副總裁。應該說,在這個方面,寶利德的處理流程與機制還是比較順暢的。

*如果向4S店訂購或咨詢,請一定要說明是從浙江車網看見的,這樣您可以得到最大的優惠。
您的信息會得到保密,不會對外公開。

作者:廠商供稿 編輯:江楓 關鍵詞: 寶利德 堵門
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