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2018上半年汽車服務類投訴同比增長54.8%
www.4528251.live 時間:2018-07-16 來源:車質網
浙江電視臺汽車投訴:18805712261 汽車投訴QQ群:41027032浙江車網團購4群:79993242
    浙江車網訊:據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示,2018年上半年共接到服務類問題投訴6,929宗,較去年同期增長54.8%。其中“3·15”期間投訴達到高點,與去年同期相比增長近兩倍之多。盡管服務類問題投訴依然是自主品牌最多,但合資品牌的表現同樣不容樂觀。具體到投訴問題來看,2018年上半年“召回不合理”問題竟成為投訴量最大的服務類問題,也令人感到有些意外。那么,2018上半年汽車服務類投訴中都有哪些看點,車質網將在以下內容中進行詳解。
 
一、 服務類投訴整體呈現增長勢頭
 
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示
 
    如圖所示,以半年為統計周期來看,車質網接到服務類投訴呈現明顯增長勢頭。從2017年下半年開始,服務類投訴便出現跳躍式增長,躍至6,000宗以上。而2018上半年,服務類投訴更是接近7,000宗,占到了同期投訴總量的18.6%。
 
二、“3·15”期間服務類投訴同比增長近兩倍
 
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示
 
    與去年同期相比,除6月以外其他各月均呈現不同程度的增長。其中,“3·15”服務類投訴達到高點,1936宗投訴同比增幅近2倍之多,而此后各月投訴量開始出現回落。當讓這不排除有部分車企在接到大量投訴后,開始采取應對措施進行疏導的結果。
 
三、自主品牌依然是服務類投訴的“主角”
 
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示
 
    從各國別品牌投訴情況來看,自主品牌依然是服務類投訴的“主角”,占到了2018上半年服務類投訴的一半,與其它國別品牌差距較大。不過與去年同期相比,2018上半年日系品牌因受到產品缺陷難以解決的影響,投訴占比反超美系與德系品牌。由此可見,服務類問題對于整體投訴走勢的影響已不容被忽視,在某些突發事件下甚至會超過產品質量本身。
 
四、合資品牌在服務方面存在的問題同樣不小
 
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示
 
    以品牌屬性來劃分,除自主品牌外,合資品牌相關投訴同樣集中,投訴占比達48%,與去年同期持平?梢,合資品牌在服務方面存在的問題同樣不小。而具體到投訴問題來看,受產品缺陷問題影響,“召回方案不合理”、“不解決問題”成為自主與合資品牌共通的問題。這不單單是4S店的服務問題,更多的還是反映出車企在遇到產品出現缺陷問題后經驗不足,所采取的措施不當所致。
 
五、服務類投訴人群以男性為主
 
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示
 
    投訴數據顯示,2018上半年在反映遇到服務類問題的投訴中,男性投訴人占比達88%;而女性占比僅有12%,且較去年同期占比下降了1.2個百分比?梢姰斳囕v出現故障后,男性或更容易看清廠家及4S店,在售后服務方面存在的不合理性,而女性則更容易輕信4S店給出的解釋。
 
六、26-35歲之間的車主成投訴“主力”
 
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示
 
    2018上半年車質網接到的服務類投訴數據顯示,有71%的投訴人年齡集中在35歲以下,尤其是26-35歲之間成為投訴“主力”,這正好與汽車產品消費生力軍相吻合。其中大部分人為首次購車,在用車過程中無論是產品質量還是售后服務,容易與心理預期存在一定差距。不過這批新用戶的體驗與感受,恰恰成為了整個服務體系的“試金石”。
 
七、江蘇、廣東、山東等地服務類投訴較集中
 
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示
 
    從2018上半年服務類投訴分布的地區來看,廣東、江蘇及山東地區依然是服務類投訴“大省”,相關投訴量均達到500宗以上,與去年同期相比增長較為明顯。此外,河南、河北、浙江等地投訴量同比也均呈現不同程度的增長。這些地區的服務類投訴高居不下,也從側面說明當地4S店的規范性欠佳,亟待廠家做出有針對性的專項培訓與整改。
 
八、上半年“召回不合理”問題投訴最多
 
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示
 
    從2018上半年服務類投訴分類來看,“其他原因”投訴占比竟超過“服務態度”,占到了相關總量的近三成。究其原因還是“召回不合理”問題暴增的結果,其相關投訴量甚至超過“服務態度”中“不解決問題”及“不予索賠”兩大投訴問題之和。顯而易見,這三大服務類投訴問題所反映出的問題,是投訴人對車企及4S店不作為的強烈不滿。
 
九、典型服務類投訴分析
 
1、“召回不合理”暴露出的問題
    2018上半年服務類投訴排名第一的是“召回不合理”問題,這令人有些難以理解。通常情況下召回的目的是為了消除產品缺陷,然而,2018上半年車質網接到的“召回不合理”投訴量竟達1500余宗,這一數字令人觸目驚心。其中,長安汽車及東風日產的召回方案引起了部分車主的較大不滿,從而引發集體投訴事件。尤其是東風日產為“免費為涉及車輛的制動總泵加注專用硅油,防止因摩擦造成油封翻轉”的召回措施,被車主們吐槽此舉無疑是對近69萬個中國家庭不負責任、對廣大交通參與者不負責任的表現。面對極易造成交通事故的制動系統缺陷,東風日產此次的召回方案確實顯得過于兒戲,畢竟該問題極端情況下會導致制動力不足,造成制動距離變長,對行車安全造成隱患。
 
    車質網認為,產品出現質量缺陷并不可怕,因為這是難以避免的問題。不過,出現問題后廠家的態度,才是車企社會責任感的直接體現,換言之車企是否能讓車主做到用車無憂才是關鍵。希望“召回不合理”這類投訴問題的出現,能夠給各大車企提個醒,召回方案一定要“走心”。
 
2、4S店為何“不解決問題”
    2018上半年,車質網服務類投訴中“不解決問題”投訴問題依然集中。數據顯示,這一問題在自主及合資品牌中可謂“平分秋色”,不過自主品牌依然還占據首位。具體到車型投訴來看,“不解決問題”顯然不像“召回不合理”,沒有過于集中在某些車型上。而從投訴的分散程度來看,該問題與個別4S店的整體業務水平關系更為緊密。對此車主認為,對于不解決或有失公平的處理方式,很多車主都會出現情緒上的不滿。分析表明當車輛出現質量問題后,4S店通常會以“正,F象”、“這是通病解決不了”、“配件沒貨”等借口進行拖延處理,這一情況一般常發生于尚在質保期內的車輛中;蛟S這也解釋了為什么有些車主感覺出質保期后,車輛故障問題開始增多的原因之一。其實這些問題或許早已存在,只是您沒有察覺或4S店未主動告知而已。
 
    當然,這其中也有一部分原因來自于車主,有個別車主因缺乏汽車常識,確實會將使用不當造成的損傷或正常噪音等情況,歸結于產品質量本身。不過需要強調的是,如果4S店此時不能詳細耐心的為車主解釋清楚,必要時給出一定關懷政策,那么勢必會加深雙方的矛盾。
 
3、別拿汽車三包做“不予索賠”的令牌
    上半年,服務類投訴中排名第三位的依然是“不予索賠”問題,這在很多車主看來索賠糾紛已成為歷史問題,投訴量大并不足為奇。此前,4S店多會以“出保”、“沒在4S店保養”、“使用問題”等作為拒賠的理由,而當汽車三包實施后,盡管“沒在4S店保養”已不能作為“不予索賠”的借口,不過目前在投訴中車主反映,如今提到索賠時4S店工作人員多會以不符合汽車三包規定,作為拒絕車主訴求的理由。當然,如果確實超出汽車三包范圍,這一點相信車主也會欣然接受。但從投訴反映的情況來看,往往部分4S店會在解釋時偷換概念混淆車主視聽,尤其是在主要零配件及易損件方面,對于一些界定模糊的問題一并歸為“不予索賠”范疇。對次有車主吐槽稱,質保期內車主向4S店提出索賠屬正常合理行為,如果4S店與廠家任何一方拒絕車主索賠訴求,理應出示足夠充分的條款依據,并向車主作出解釋,不要僅僅拿汽車三包當做是“不予索賠”的令牌。
 
    對此車質網認為,如果車主與4S店或廠家對索賠結果存在異議,那么車主理應享有投訴的權利,廠家與4S店無權干預,更不可妄稱車主存在惡意投訴的嫌疑。因為從另一角度而言,對于易損部件的質保期,汽車三包中并未做統一要求,可由各車企自行規定。那么對于質保期的合理性,確實會遭到部分車主的質疑,而是否會因此最終導致投訴的產生,則依然取決于品牌售后服務的態度。
 
 
 
 

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作者:車質網研究院 編輯:逸軒 關鍵詞: 汽車 投訴
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